Türkiye'deki orta ve küçük ölçekli şirketlerin yöneticileri, yönetim gurularının verdikleri başarı örneklerine genellikle olumsuz bakarlar. "Dev şirketler tabiki yapabilir. Önemli olan bizim ebadımızdaki şirketler" diye yakınırlar. Aslında haklılar. General Motors, Ford, Amazon.com ve benzeri şirketlerin uyguladıkları stratejiler, gerçekten de Türkiye'de sadece bir "hayal" olarak değerlendirilebiliyor. Bunun yerine, Türkiye'ye gelen yönetim gurularının konuşmalarında orta ve küçük ölçekli, daha ulaşılabilir ve kıyaslanabilir şirketleri gündemlerine almasında yarar var.

Benim dikkatimi böyle bir şirket çekti. Türkiye'nin herhangi bir yerinde rastlanabilecek, boyut ve ciro açısından örnek alınabilecek bir şirket. "Zane's Cylces Inc." adlı şirketten söz ediyorum. "Zane'in Bisikletleri" olarak çevirebileceğimiz şirketin merkezi ABD'de, Connectitut'da. ABD'nin tek merkezi olan, en büyük bisiklet ve donanımı satıcılarından biri. Yani perakendeci. Sektöründe çok yoğun bir rekabet olmasına rağmen, ABD gibi bir ülkede yüzde 25 oranında yıllık büyüme performansına sahip. Her sektörden şirkete, özellikle de perakendecilere örnek olabilecek basit bir stratejisi var. Şirketin sürekli sloganı "Life Time Dealer" (Ömür boyu satıcı) da bunu açıkça ortaya koyuyor.

Şirket, kendisinden bisiklet alanlara bir garanti belgesi veriyor. Verilen belgenin üzerinde şu cümle yer alıyor: "Zane's Cycles Inc., kendisinden bisiklet alanlarla ömür boyu hizmet garantisi anlaşması yapar". Basit ve anlamlı bir farklılık. Bu kadar da değil. Zane, bisiklete yaşam boyu servis ve yedek parça hizmeti vermeyi kabul ediyor. Hatta aksesuarlarına bile garanti veriyor. Şimdi, "Peki, bunun altından nasıl kalkıyor? Her arıza ve sorunda müşteri ona gelmiyor mu?" diye sorabilirsiniz.

Burada Tansaş'ın anons ettiği "Sınırsız Tüketici Hakları" programı aklıma geldi. Müşteriye, "Memnun olmadığınız ürünü geri verebilirsiniz" çağrısı yapılıyordu. Genel müdürü Servet Topaloğlu ile konuştuğumda, "Çok az sayıda, hatta yok denebilecek kadar ürün geri verildi" bilgisini vermişti. Dolayısıyla, tüketici, kendine sağlanan hakları her zaman suistimal etmiyor, saygı gösteriyor.

Zane's Cycles Inc şirketinde de benzeri yaşanmış. Üstelik, ABD'deki müşteriler, bir bisikleti ömür boyu kullanmak gibi bir düşüncenin peşinde de değiller. Birkaç yılda bir yeni bisiklet almayı tercih ediyorlar. İşte şirketin kurucusu Chris Zane'i öne çıkaran da bu. "Böylece, bisikletini değiştirmek isteyen, aksesuar almak isteyenler hep bize geliyorlar" diyor. Ona göre, hizmetten, ömür boyu garantiden memnun kalan müşteriler, Zane'den vazgeçmiyorlar. Zaten esas değer de burada.

ABD bisiklet endüstrisinde devrim yaratan, Al Ries ve Philip Kotler gibi guruların da dikkatini çeken Chris Zane, ilk vergi numarasını tam 12 yaşında almış. İlk bisiklet dükkanını 16 yaşında, Zane's Cycles Inc'i ise 30 yaşında kurmuş. Zane, "Bu işte en iyi olduğum strateji, müşterilere hayat boyu hizmet garantisi vermemdir. Benden bisiklet alan müşteri, bisikletinde hata ya da parçalarında bir sorun yaşarsa, elimizden geleni yapar, onu mutlu ederiz. Buna geri almak da dahildir" diye konuşuyor.

Chris Zane'in yarattığı başarının formülü çok basit: "Tüketiciye saygı, sattığınız ürünün kalitesine güven ve müşteri memnuniyeti". Her şirket rahatlıkla uygulayabilir.